Die Zukunft der Arbeit im Digital Office

Die Zukunft der Arbeit liegt im Digital Office. Im Digital Office laufen Büro- und Verwaltungsprozesse mittels Technologien effizient und frei von Medienbrüchen. Die Realität sieht bislang häufig anders aus: Materialscheine, Stundenzettel oder Rechnungen – in sechs von zehn Organisationen laufen mindestens die Hälfte der Prozesse papierbasiert ab und damit immer noch analog (Bitkom e. V., 2020a). Die Digitalisierung von Büro- und Verwaltungsprozessen birgt großes Wertschöpfungspotenzial und wird sowohl durch organisatorische, rechtliche als auch technische Trends begünstigt. Dieser Aufsatz wird im Folgenden die Trends mittels fünf Thesen beschreiben und im Ausblick deren Auswirkung auf die Zukunft der Arbeit im Digital Office skizzieren. Damit soll ein Beitrag zur Förderung des wissenschaftlichen und gesellschaftlichen Dialogs zur Zukunft der Arbeit (Nachtwei, 2019) geleistet werden.

These I: Ortsunabhängiges Arbeiten wird die neue Normalität

Die Flexibilisierung von Arbeit schreitet stetig voran und digitale Technologien stehen bereits heute zur Verfügung, um Produktivität ortsunabhängig zu gewährleisten. Während der Corona-Pandemie haben Millionen von ArbeitnehmerInnen kurzfristig ihre Erwerbsarbeit ins Homeoffice verlegen können, um so ihre wirtschaftliche Tätigkeit aufrechtzuerhalten (Bitkom e. V., 2020b). Im Extrem stehen „Remote Worker“ und „Digitale Nomaden“, die vollends ohne physischen Organisationsstandort produktiv zusammenwirken. In Zukunft werden flexible Szenarien die Regel sein, die Bedürfnisse von ArbeitnehmerInnen und ArbeitgeberInnen mittels Technologie zusammenbringen. Diese Flexibilisierung wird sich in weitreichenden Regelungen zum mobilen Arbeiten niederschlagen. Diese ermöglichen es Erwerbstätigen, dauerhaft zu Hause zu arbeiten und dabei berufliche und familiäre Belange zu vereinbaren – und sie können zugleich von ArbeitgeberInnen genutzt werden, um für Fachkräfte attraktiv zu sein. Eine Bedingung dafür sind Technologien, die ortsunabhängige Produktivität gewährleisten. Zunächst ist hier die Cloud-Technologie zu erwähnen, mit deren Hilfe IT-Infrastruktur über das Internet genutzt werden kann. Vorteil ist, dass damit niemand einen leistungsstarken Rechner bei sich zu Hause aufstellen muss. Stattdessen greifen NutzerInnen mit üblichen Geräten wie ihrem Laptop oder Tablet auf die Rechenleistung des Cloud-Anbieters zurück. Digitale Workflows und elektronische Unterschriften lassen sich so anwenden, um Geschäftsprozesse ortsunabhängig und rechtskonform abzuwickeln. Trotz – oder sogar wegen – der erhöhten Ortsunabhängigkeit, wird die Qualität der Zusammenarbeit zunehmen.

These II: Kollaboration und Vernetzung werden wichtiger denn je

Die Art und Weise wie wir zusammenarbeiten, wandelt sich schnell. Dies bezieht sich auf Kollaboration innerhalb von Organisationen, aber auch auf Interaktion über Organisationsgrenzen hinaus. Flache Hierarchien sowie eine Kultur des Zusammenwirkens setzen sich immer stärker in Organisationen durch, was neue Anforderungen an die interne Kommunikation stellt. Der schnelle Austausch von MitarbeiterInnen untereinander und das gemeinsame Arbeiten an Dokumenten werden mithilfe von Kollaborationstools ermöglicht. Die Anwendung von entsprechenden Lösungen in Organisationen steigt kontinuierlich an und ergänzt traditionelle Kommunikationskanäle oder löst diese heute bereits sogar teilweise ab (Bitkom e. V., 2020a). Kollaboration und Vernetzung werden aber auch zwischen Organisationen immer wichtiger. So wandeln sich Marktbeziehungen in der Digitalwirtschaft von reinem „Wettbewerb“ hin zu einer „Coopetition“, bei der Kooperation und Wettbewerb einhergehen (Venkatraman, 2017). Die Folge sind digitale Ökosysteme, in denen ein hoher Bedarf an Austausch und Vernetzung besteht, welche über unstrukturierte Dateiformate wie Fax oder E-Mail nicht wertschöpfend realisiert werden können. Akteure in digitalen Ökosystemen interagieren mittels strukturierter Daten über Programmierschnittstellen (API), durch die IT-Systeme zusammenwachsen. Es kommt aber nicht nur auf Technik und Organisation an – sondern vor allem auf Menschen, die gemeinsam lösungsorientiert an Problemen arbeiten. Dieses allerdings nur unterstrengen Compliance-Regeln. 

These III: Steigende Compliance-Anforderungen sind ein wesentlicher Treiber des Digital Office

Unter Compliance wird die Einhaltung von Gesetzen, Regeln und internen Richtlinien verstanden. Bezogen auf die Digitalisierung von Büro- und Verwaltungsprozessen beinhaltet das u. a. Aspekte des Datenschutzes und der Datensicherheit. Die Komplexität und der Umfang der Anforderungen steigen hier kontinuierlich an, wie das Beispiel der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) aufzeigt. Darin verankerte Elemente wie „Auskunftspflichten“, das „Recht auf Löschung“ oder das „Recht auf Datenübertragbarkeit“ lassen sich praktikabel nur durch Fachlösungen, wie z. B. Enterprise-Content-Management- (ECM) oder Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM), umsetzen. Datensicherheit wird ebenfalls über technische und organisatorische Maßnahmen sichergestellt. Da die finanziellen Schäden durch Datendiebstahl stetig ansteigen, besteht hier besonderer Handlungsdruck. Neben externen Cyberangriffen kommt es häufig auch zu Attacken aus dem eigenen unternehmerischen Umfeld sowie zu Schädigungen durch ehemalige MitarbeiterInnen (Bitkom e. V., 2020d). Steigende Compliance-Anforderungen in Kombination mit zunehmender Gefahr durch Datendiebstahl werden zu einem höheren Problembewusstsein führen, das sich in ausgereifteren Sicherheitskonzepten widerspiegeln wird, in denen technische Verfahren wie die Kryptografie oder fragmentierte und verteilte Speicherung von Daten eine übergeordnete Rolle spielen werden. Den Compliance-Anforderungen kommt nicht zuletzt eine besondere Bedeutung zu, da in Informationen und Wissen aus Daten ein herausragendes Wertschöpfungspotenzial liegt. 

These IV: Wissen, das aus Informationen und Daten generiert wird, ist eine herausragende Wertschöpfungsquelle 

Daten werden häufig als Rohstoff des 21. Jahrhundert bezeichnet. Es wird allerdings oftmals verkannt, dass Daten ohne Kontext wertlos sind. Erst wenn Daten eine inhaltliche Bedeutung erhalten, entstehen Informationen, die einen Wert enthalten. Durch die Zusammenführung von Informationen entsteht Wissen, das seit jeher die Quelle jeglicher Wertschöpfung ist. Diese Unterscheidung ist für die Zukunft der Arbeit an zwei Stellen relevant: Erstens wird so deutlich, dass die Sammlung von Daten nicht automatisch zu Wertschöpfung in Organisationen führt. Zweitens beruht die Generierung von Wissen, die dann wiederum zu Wertschöpfung führt, auf einem kognitiven Prozess. Zu beachten ist hier, dass dieser Prozess aktuell mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz nur bedingt automatisierbar ist. Methodische Verfahren, mit deren Hilfe Daten analysiert und dadurch Informationen generiert werden, heißen Data Mining sowie Process Mining. Das Wertschöpfungspotenzial in diesem Bereich ist herausragend, da Wissen aus einzigartigen Informationen und Daten generiert wird, die in einem dynamischen und sich stetig wandelnden sozioökonomischen Umfeld entstehen (Porter & Heppelmann, 2014). Neben der Veredelung von Daten über Informationen zu Wissen, können Daten auch dazu genutzt werden, um digitale Assistenten zu trainieren. 

These V: Digitale Assistenten werden einen wesentlichen Beitrag zur Zukunft der Arbeit leisten 

Bislang sind digitale Assistenten in Organisationen noch nicht vollständig angekommen. So nutzt derzeit ca. ein Viertel der Organisationen in Deutschland Chatbots (Bitkom e. V., 2020a). Dies wird sich in Zukunft ändern. Digitale Assistenten werden Beschäftigte dabei unterstützen, steigende Quantitätsanforderungen zu meistern und Qualitätsaspekte der Arbeit zu stärken. Der Einsatz von digitalen Assistenten in der Kommunikation besitzt Potenzial, um Informationsangebote auszuweiten. Bezogen auf die interne Kommunikation lassen sich Standardanfragen, wie z. B. „Wo finde ich…?“, „Was muss ich beachten, wenn…?“ automatisieren, sodass der Informationsfluss gestärkt und Wissensmanagement ausgebaut wird. Darüber hinaus lässt sich durch digitale Assistenten die Servicekapazität in der externen Kommunikation schnell ausweiten. Der Reifegrad von Chatbots lässt sicherlich noch Weiterentwicklung zu, allerdings sind die Entwicklungsfortschritte der vergangenen Jahre beeindruckend. Eine weitere Automatisierungstechnologie, die im Zusammenhang mit digitalen Assistenten genannt wird, sind die sogenannten Software-Roboter. In der Fachsprache auch Robotic Process Automation (RPA) genannt, mit denen einfache und wiederkehrende Routinetätigkeiten durch eine Software durchgeführt werden. Das hat den großen Vorteil, dass die MitarbeiterInnen bei diesen, zum Teil zeitraubenden Aufgaben entlastet werden – und somit mehr Zeit für andere anspruchsvollere oder kreative Tätigkeiten haben. Digitale Assistenten werden somit Auswirkung auf die Zukunft der Arbeit im Digital Office haben, die im folgenden Ausblick skizziert wird.

Ausblick

Die beschriebenen fünf Thesen aus dem Digital Office verdeutlichen, dass die Zukunft der Arbeit in einem dynamischen Umfeld liegen wird. So entstehen Chancen durch die Flexibilisierung starrer Arbeitsstrukturen, um Bedürfnisse von ArbeitnehmerInnen und ArbeitgeberInnen ortsunabhängig zusammenzubringen. Kollaboration und Vernetzung werden dazu führen, dass Beschäftigte über Organisationsgrenzen hinaus zusammenwirken und sich die Reichweite von Tätigkeiten erhöht. Bei all‘ der Flexibilität und Dynamik wird Rechtskonformität und Nachvollziehbarkeit eine Grundbedingung sein, die durch technische und organisatorische Maßnahmen sichergestellt wird. Wissen wird in der Arbeitswelt der Zukunft als dominante Wertschöpfungsquelle ausgebaut werden. Dies liegt zum einen an der zunehmenden Möglichkeit, Daten zu strukturieren und in Informationen zu transformieren, aber auch daran, dass immer mehr Personen an der Generierung von Wissen teilhaben werden. Unterstützt wird die Zukunft der Arbeit durch digitale Assistenten, die menschliche Tätigkeiten in erster Linie nicht ersetzen, sondern anreichern werden (Autor, 2015). Diese Aspekte verdeutlichen, dass die Bedeutung von Mensch-Technik-Interaktion kontinuierlich zunehmen wird und die damit verbundenen Produktivitätszuwächse positive gesellschaftliche Wohlstandseffekte generieren können (Brynjolfsson & McAfee, 2014). Damit gehen aber auch Herausforderungen einher: So muss mittels digitaler Bildung die Grundlage dafür geschaffen werden, dass Beschäftigte bei der Aus- und Weiterbildung auf das dynamische Umfeld vorbereitet sind und Mensch-Technik-Interaktion auf kognitiver Augenhöhe stattfinden kann. Die Verzahnung von Wissenschaft und Wirtschaft ist ein weiteres Instrument, um Ökosysteme zu schaffen, in denen technische und organisatorische Innovationen dynamisch in die Praxis transferiert werden können (Bitkom e. V., 2020c). Grundsätzlich gilt es, den wissenschaftlichen und gesellschaftlichen Dialog zu fördern, um die Zukunft der Arbeit gemeinsam zu gestalten. Dieser Aufsatz soll einen Impuls zu dieser Debatte liefern, indem eine Vision von der Zukunft der Arbeit im Digital Office skizziert wurde. In dieser Vision wird das Digital Office zur Steuerzentrale der digitalen Transformation in Organisationen.

Das komplette Sammelband, inklusive des obrigen Beitrages von Nils Britze, gibt es hier.

Literatur 

Autor, D. H. (2015). Why Are There Still So Many Jobs? The History and Future of Workplace Automation. Journal of Economic Perspectives, 29(3), 3-30. 
https://doi.org/10.1257/jep.29.3.3

Bitkom e. V. (2020a). Bitkom Digital Office Index 2020 – Eine Studie zur Digitalisierung von Büro- und Verwaltungsprozessen in deutschen Organisationen [Manuskript in Vorbereitung].

Bitkom e. V. (2020b, 18. März). Corona-Pandemie: Arbeit im Homeoffice nimmt deutlich zu [Pressemitteilung].
https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Corona-Pandemie-Arbeit-im-Homeofficenimmt-deutlich-zu

Bitkom e. V. (2020c). Last Call: Germany! – Die Bitkom-Digitalstrategie 2025. 
https://www.bitkom.org/sites/default/files/2020-01/200113_bitkom_digitalstrategie.pdf

Bitkom e. V. (2020d). Spionage, Sabotage und Datendiebstahl – Wirtschaftsschutz in der vernetzten Welt.
https://www.bitkom.org/sites/default/files/2020-02/200211_bitkom_studie_wirtschaftsschutz_2020_final.pdf

Brynjolfsson, E., & McAfee, A. (2014). The Second Machine Age: Work, Progress, and Prosperity in a Time of Brilliant Technologies. W. W. Norton & Company. Nachtwei, J. (2019, 30. November).

Psychologie einer automatisierten Leistungsgesellschaft. LinkedIn.
https://www.linkedin.com/pulse/psychologie-einer-automatisierten-jens-nachtwei

Porter, M. E., & Heppelmann, J. E. (2014). Wie smarte Produkte den Wettbewerb verändern. Harvard Business Manager, 12, 34-60.

Venkatraman, V. (2017). The Digital Matrix: New Rules for Business Transformation Through Technology. Greystone Books.